Bei Mystery Shopping (Testkäufe/Testanrufe/Testbesuche) treten geschulte Interviewer (Testkäufer) als Kunden auf und nehmen konkrete Kundensituationen wahr. Es ist ein Verfahren zur Erhebung der Qualität einer Dienstleistung.
Im Vordergrund steht eine möglichst objektive Beurteilung der Qualitätsmerkmale. Nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog wird die Erbringung der jeweiligen Dienstleistung des Getesteten bewertet. Die Testkäufer arbeiten nach einem vorgegebenen Szenario, stets verdeckt. Die dienstleistenden Mitarbeiter sollen nicht bemerken, dass es sich um Testkäufe handelt, um die Ergebnisse nicht zu verfälschen. In der Regel dienen die Ergebnisse eines Mystery Shopping-Projekts den Unternehmen als Selbstkontrolle und werden nicht veröffentlicht. Neben Service-Richtwerten, wie Freundlichkeit, Produktkompetenz oder Aufmerksamkeit, können auch Platzierungen von Werbemitteln und Produkten im Einzelhandel, Sauberkeit, Ordnung und vieles mehr getestet werden.
Dieses Verfahren hat zum Ziel, Schwachstellen aufzudecken, um sie im Anschluss verbessern zu können. Die Daten können persönlich, z. B. im Außendienst oder am Point of Sale, telefonisch im Call Center oder schriftlich erhoben werden. Sie werden zur Messung der Service– oder Beratungsqualität eingesetzt oder dienen als Grundlage für anstehende Schulungsmaßnahmen. Neben Testkäufen können Testanrufe (Mystery Calls) oder Dienstleistungen in Restaurants oder Hotels (Mystery Guest) als Servicetests durchgeführt werden.
Unsere Mystery Shopper verfügen bei dieser Studienform unter anderem über Erfahrungen in den thematischen Bereichen Restaurants, Autohäuser, Ausstellungsorte, Immobiliengesellschaften, Einzelhandelsgeschäfte (z. B. Computer, Mobilfunk, Optiker, Lebensmittel, Bekleidung) wie auch Mystery Calls.
